科學(xué)研究與技術(shù)創(chuàng)新一直貫穿在人類發(fā)展的歷史長(zhǎng)河之中，對(duì)人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步發(fā)揮重要作用，標(biāo)志性的科學(xué)成果和主導(dǎo)技術(shù)具有顛覆性的特征，對(duì)解放生產(chǎn)力、推動(dòng)文明演進(jìn)產(chǎn)生革命性的影響。對(duì)于經(jīng)濟(jì)管理院校學(xué)生，需要對(duì)這些新技術(shù)和新產(chǎn)業(yè)從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角進(jìn)行深入研究，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)習(xí)新的理論分析框架，同時(shí)對(duì)這些影響未來經(jīng)濟(jì)的新科技與新產(chǎn)業(yè)提供較為系統(tǒng)的信息和前瞻性判斷。

本課程負(fù)責(zé)人為管理科學(xué)與工程學(xué)院院長(zhǎng)劉志東教授，課程為經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的通識(shí)課，主要對(duì)大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、人工智能、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、智慧城市、虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（VR/AR）、無(wú)人駕駛汽車、量子通信、高端機(jī)器人、區(qū)塊鏈、3D打印、石墨烯等新技術(shù)進(jìn)行介紹，同時(shí)對(duì)這些新技術(shù)與新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。課程教學(xué)方式采用問題導(dǎo)向、教學(xué)互動(dòng)的模式，每節(jié)課邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域頂級(jí)專家參與課堂教學(xué)，以期培養(yǎng)學(xué)生“求實(shí)、務(wù)實(shí)、探索、創(chuàng)新”的科學(xué)精神和富有邏輯、理性驅(qū)動(dòng)、敢于批判的科學(xué)素養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新思維。

2020年11月17日，由管理科學(xué)與工程學(xué)院主辦，管理科學(xué)與工程學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師劉志東老師主持，影響未來經(jīng)濟(jì)的新科技與新產(chǎn)業(yè)系列講座邀請(qǐng)了沃豐科技（UDESK）研發(fā)VP馬天才老師，以《AI時(shí)代，客服領(lǐng)域的歷史、現(xiàn)在與未來》為主題，為同學(xué)們帶來了一場(chǎng)生動(dòng)的講座。馬老師作為客服領(lǐng)域?qū)＜遥兄畮啄昕头到y(tǒng)建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高并發(fā)分布式系統(tǒng)架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，曾領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建過多個(gè)大型客服聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，對(duì)智能化在企業(yè)服務(wù)體系的落地有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)擔(dān)任沃豐科技（UDESK）研發(fā)VP。

馬天才老師以“為什么？”、“是什么？”兩個(gè)問題引出客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于“為什么要有客戶服務(wù)？”，馬老師認(rèn)為面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)和千人千面的需求，企業(yè)只有在“售前”、“售中”、“售后”環(huán)節(jié)中提供良好的用戶體驗(yàn)，在技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展過程中與客戶進(jìn)行深入溝通，才能更好的滿足客戶需求，提高用戶的粘性，收獲更多的市場(chǎng)份額，建設(shè)自己的服務(wù)體系是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。對(duì)于“客戶服務(wù)是什么？”，馬老師主要對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了介紹，客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包含CRM、SCRM、CC、CEM、CSM，分別實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、客戶聯(lián)絡(luò)、客戶體驗(yàn)管理以及客戶成功管理等。

隨后，馬天才老師為同學(xué)們介紹了客戶服務(wù)的“歷史”、“現(xiàn)在”與“未來”。客戶服務(wù)從最早的“黃頁(yè)+電話”出發(fā)，先后經(jīng)歷了“工具時(shí)代”、“多系統(tǒng)時(shí)代”、“全渠道整合時(shí)代”，目前正處于“全場(chǎng)景智能化時(shí)代”。當(dāng)前的客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了所有渠道統(tǒng)一、所有服務(wù)流程統(tǒng)一、人工和智能統(tǒng)一、線上和現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控統(tǒng)一以及數(shù)據(jù)分析統(tǒng)一，基于AI框架與數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品與服務(wù)，可以滿足各種應(yīng)用場(chǎng)景。隨著5G通信技術(shù)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、AI、AR/VR、生物識(shí)別等技術(shù)將全面應(yīng)用與客戶服務(wù)領(lǐng)域，更互聯(lián)、更沉浸、更智能的服務(wù)時(shí)代即將到來。同時(shí)，馬天才老師也為同學(xué)們介紹了人工智能在客服領(lǐng)域的多種落地場(chǎng)景，文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、AI監(jiān)控、坐席助手、視頻客服逐步應(yīng)用于客戶溝通、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品營(yíng)銷、遠(yuǎn)程服務(wù)等基礎(chǔ)應(yīng)用場(chǎng)景。

本次講座馬天才老師為大家理清了客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)、總結(jié)了現(xiàn)階段取得的成就、分析了未來的發(fā)展方向并介紹了人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，為同學(xué)們打開了新的思路，同學(xué)們紛紛表示從中深受啟發(fā)。

本課程旨在介紹當(dāng)代最前沿的產(chǎn)業(yè)與技術(shù)，引領(lǐng)同學(xué)們掌握最新熱點(diǎn)科技；同時(shí)，拓展創(chuàng)新思維方式，培養(yǎng)多維思考能力，讓同學(xué)們的思考不局限、不固化；進(jìn)一步的，作為通識(shí)課程，引領(lǐng)同學(xué)們接觸最前沿、最具創(chuàng)新力的科技前景、深入觀察并分析影響未來的新科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，提高自身創(chuàng)新能力。